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고객서비스헌장 이행표준 설문조사 결과
▣ 설문대상 및 기간
o 대상 : 우체국 창구 이용고객(78명)
o 기간 : 2010. 12. 06.~ 12. 08.
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구분
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세부분류
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연령
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0~20
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21~30
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31~40
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41~50
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51세 이상
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1
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9
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28
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29
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11
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우체국업무
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우편
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금융
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기타
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33
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42
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3
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▣ 고객 성향
o 40대부터 50대사이의 고객이 주류를 이루고 있음
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구분
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매우
그렇지 않다
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그렇지
않다
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보통
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그렇다
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매우
그렇다
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담당직원이 친절하게 맞이한다.
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17.9%
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82.1%
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전화응대 시 3번 이내에 받고 문의사항에
정확하고 친절하게 응대한다.
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5.1%
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20.5%
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74.4%
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고객의 이야기를 적극적으로 청취한다.
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7.7%
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29.5%
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62.8%
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담당직원의 업무처리가 신속하고 정확하다.
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7.7%
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29.5%
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62.8%
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우체국 창구직원의 복장, 용모가 단정하다.
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12.8%
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87.2%
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▣ 고객응대분야
o 전반적으로 보통이상이나 전화응대, 의견 청취, 업무처리의 신속성 부분이 미흡한 것으로 드러남
▣ 우체국 이용환경 분야
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구분
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매우
그렇지 않다
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그렇지
않다
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보통
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그렇다
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매우
그렇다
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우체국 이용절차가 간편하고 편리하다.
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16.7%
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34.6%
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48.7%
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우체국 주변과 내부공간이 청결하다.
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28.2%
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71.8%
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우체국 내부가 쾌적하다.
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20.5%
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75.9%
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고객대기 시 편의시설이 잘 구비되어 있다.
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10.3%
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19.2%
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70.5%
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우체국에 대한 접근이 편리하다.
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1.3%
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39.7%
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59.0%
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o 우체국 이용환경 분야에선 전반적으로 우수한편이나 이용절차, 편의시설이 미흡한 것으로 나타남
▣ 집배원 서비스 분야
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구분
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매우
그렇지 않다
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그렇지
않다
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보통
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그렇다
|
매우
그렇다
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집배원과 첫 대면 시 응대가 친절하다.
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7.7%
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37.2%
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55.1%
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복장 및 용모가 단정하다.
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46.2%
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53.8%
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부재시 우편물 도착통지서 부착 등 안내가 잘 이루어진다.
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17.9%
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82.1%
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배달된 우편물을 정확히 받을 수 있다.
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1.3%
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34.6%
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64.1%
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배달되지 못한 우편물은 잘 교부되고 있다.
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23.1%
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76.9%
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o 전반적으로 우수하게 나타났으나 집배원 첫 대면시 응대가 미흡한 것으로 나 타남
▣ 서비스에 대한 고객 불만 시정 및 보상조치
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구분
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매우
그렇지 않다
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그렇지
않다
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보통
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그렇다
|
매우
그렇다
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직원의 잘못이나 불친절한 안내 등으로 우체국을
방문하셨을 때 보상이 이루어졌다.
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9.0%
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37.2%
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53.8%
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우편물 손 망실 및 지연배달 시 손해배상이 적절히 이루어졌다.
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2.6%
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37.2%
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60.3%
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o 고객 불만 보상에 대하여 전반적으로 긍정적으로 나타남
▣ 우체국고객서비스헌장
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구분
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알고 있다.
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모른다.
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우체국 서비스헌장에 대해서 알고 있다.
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67.9%
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32.1%
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우체국 서비스헌장을 잘 이행하고 있다.
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전혀 안한다.
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보통이다
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잘하고 있다.
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매우 잘하고 있다.
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1.3%
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35.9%
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62.8%
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o 우체국고객서비스헌장은 다수의 고객님이 잘 알고 계셨으나 모르는 분을 위하여 적극적인
홍보가 필요하며, 이행실태 는 잘하고 있다는 의견이 많음
※ 완주우체국 전 직원은 국민과 함께하는 글로벌 한국우정 실현과 고객감동 경영이 최 고 가치임을 깊이 인식하고 고객의 눈높이에 맞게 서비스를 지속적으로 개선할 것을 다짐하겠습니다.
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